ITIL - англ. Information Technology Infrastrure Library, что переводиться как библиотека технологии информационной инфраструктуры - это библиотека, которая включает в себя 7 томов лучших из применяемых на практике способов предоставления услуг в сфере информационных технологий. Давно стала международным стандартом ISO 20000, и практически без изменений перешел в стандарты качества предоставления услуг разных стран, в том числе и странах СНГ.

Практика ITIL подразумевает использование процессного подхода предоставления ИТ услуг, что позволяет анализировать показатели эффективности, измерить ресурсы затраченные на достижение тех или иных целей в области ИТ. Процессный подход стал популярным благодаря тому, что ему нет равных в разрезе измерения эффективности работы ИТ.

Для предоставления качественного сервиса необходимо организовать 10 основных процессов ITIL:

  • Управление инцидентами.
  • Управление проблемами.
  • Управление уровнем услуг.
  • Управление непрерывностью.
  • Управление финансами.
  • Управление изменениями.
  • Управление конфигурациями.
  • Управление релизами.
  • Управление мощностями.
  • Управление доступностью.

Среди основных составляющих, можно выделить мощный инструмент, который используется в процессе Управления инцидентами - это Service Desk (SD). Данный инструмент позволяет фиксировать и отслеживать инциденты, анализировать и формировать отчеты, вести базу знаний.

ITSM - англ. Information Technology Service Management - Управление предоставлением ИТ услуг. ITSM - это часть ITIL, которая описывает процессы предоставления и поддержки ИТ услуг.

ITSM, как часть ITIL стала наиболее популярной благодаря тому, что в ней описаны процессы предоставления, измерения и контроля ИТ сервисов.

ИТ-сервис менеджер – высококвалифицированный специалист ITIL/ITSM, обеспечит управление процессом и бесперебойное предоставление ИТ услуг.

Основные задачи ИТ-сервис менеджера:

  • Определение целей и политик процесса.
  • Оценка показателей эффективности.
  • Рекомендации по улучшению работы.
  • Организация взаимодействия участников.
  • Планирование и реализация мероприятий по развитию процесса.
  • Оформление процессной документации.
  • Участие в иерархической эскалации.
  • Сопровождение предоставления услуг третьими поставщиками.